Ligne ADSL chez Neuf HS : FT refuse de réparer

Bonjour,

J'ai des déconnexions permanentes de ligne ADSL depuis 2 mois. Je suis chez Neuf (SFR) et j'en suis à ma 5e ou 6e intervention de technicien, aussi bien France Telecom que Neuf. Le dernier technicien FT passé ce matin m'a dit en clair qu'il ne ferait rien car il avait consigne de ne pas réparer les problèmes des clients des autres fournisseurs d'accès. Au moins, c'est clair !

En discutant un peu, il m'a expliqué que le problème ne venait ni de chez moi ni de ma la borne FT et des voisins directs (il a bien voulu tester ls lignes de chacun et débrancher les uns après les autres pour vérifier) mais d'un autre abonné entre ma borne qui est chemin du Poussel (en face du cimetière) et la mairie. Dans leur jargon, il s'agit d'un "pollueur" de ligne qui s'ignore, c'est à dire qu'il a chez lui un appareil électrique dont l'alimentation est défectueuse mais qui ne l'empêche pas de fonctionner. Du coup, cet appareil génère des perturbations électriques qui remontent par le courant et se diffusent aussi à la ligne de téléphone (les câbles ne sont pas blindés et il suffit qu'ils soient proches les uns des autres). Et pour résoudre le problème et l'identifier clairement, ça demande des moyens que FT ne met en œuvre que pour ses propres abonnés.

Donc il m'a indiqué 2 solutions :
- m'abonner chez eux, sauf que ni le prix (plus élevé) ni le matériel ne m'emballent (j'ai lu les commentaires sur des forums Orange, la livebox mini semble souvent peu fiable et pas très pratique su on veut gérer un petit réseau personnel). Dans ce cas, ils feront tous les tests nécessaires et peuvent identifier rapidement la source des perturbations. Ils peuvent même temporairement me brancher sur une sorte de dérivation pour que ça résolve immédiatement le problème en attendant qu'ils trouvent. Mais il faut être abonné Orange !
- faire du porte à porte chez tous mes voisins en remontant jusqu'à la mairie et leur demander de disjoncter leur compteur pour voir si ma ligne ADSL remonte et donc si le problème est chez eux. Puis une fois le voisin identifié, rebrancher les disjoncteurs 1 à 1 jusqu'à trouver celui qui pose problème et enfin trouver l'appareil en cause. On croit rêver...

Je ne cherche pas de solution à travers ce message mais plutôt des retours de junassols qui auraient rencontré ou rencontrent encore le même type de problème. Chez moi, qui suis en bout de ligne, les coupures sont permanentes mais chez d'autres, ça peut être moins fréquent et pour autant, venir de la même source. Donc si vous habitez entre le chemin du Poussel et la mairie (à cette borne, les erreurs ne se produisent pas), merci de votre retour et de vos explications personnelles. Si on se trouve être plusieurs dans le même cas, nous pourrions faire pression sur FT. Et si l'un de vous est chez Orange, c'est encore mieux : s'ils réparent pour vous, ils réparent pour tout le monde.

Je connais plusieurs junassols qui ont récemment rencontré des problèmes liés à Internet et n'ont pas trouvé d'autre solution que de s'abonner chez Orange. Chacun de son côté, impossible de faire le lien car on pense toujours être le seul à avoir des problèmes (surtout si on n'y connait pas grand chose). Mais si il s'avère que c'est répandu, on doit pouvoir agir.

Merci de vos retours.

Ces dernières semaines plusieurs problèmes de télécoms surtout ADSL surgissent ! Souvent la réponse donnée est celle que vient de décrire Manu. Souvent FT rajoute "en accord avec la Mairie". Faut savoir que en aucun moment la Mairie n'a donné son accord ou est complice de ft. Elle ignore même ces problèmes.
Il semblerait que ft soit de mauvaise foi car jusqu'à preuve du contraire France Télécom, entreprise technique télécom détenue par l'Etat (Orange étant l'entreprise commerciale) a le devoir d'entretenir, développer le réseau télécom qu'elle loue parfois à d'autres distributeurs.
Aussi, il semblerait que les lignes ft sur le village soient vieillissantes donc défectueuses. Mais en aucun cas ft ne doit refuser un diagnostic (digne de ce nom) et prévoir les interventions, et encore moins supprimer l'ADSL à une personne pour l'attribuer à une autre. Cette démarche ne justifierait elle pas la défectuosité des lignes ?

Faites donc remonter tous vos problèmes ! avec le plus de détails pour en effet constituer un bon dossier pour faire changer la situation. Nous devrions ouvrir un chapitre sur le sujet.

Perso j'ai un pb de différences de tension sur le réseau EDF affaiblissant mes équipements professionnels et perso. ! avec vous aussi ce pb et des solutions?

Manu, le technicien FT s'est t-il déplacé sur la demande de SFR ?

De toute façon, il faut savoir que de récents jugements rendent les clauses des FAIs style "on fait de notre mieux" illégales. Les FAIs ont une obligation de résultat. S'ils ont besoin faire appel à un prestataire, France Telecom par exemple, ils doivent le faire et ce prestataire a lui même une obligation de résultat envers le FAI.

Donc, pour vous, cela signifie une lettre avec AR à SFR (garder bien tous les bons d'interventions, ils vous serviront à prouver la date et durée du problème, ainsi qu'à justifier que vous n'êtes pas vous personnellement responsable du problème). Cela vous permettra déjà d'être indemnisé. Ensuite, je vous conseille de rappeler dans cette même lettre que SFR a une obligation de résultat et, le problème étant à priori identifié, l'obligation d'intervenir ou de faire intervenir un prestataire, en menaçant de vous en référer à un juge de proximité ou à l'UFC Que Choisir qui a déjà gagné plusieurs procès dans le même cas de figure pour des abonnés. Si vous êtes plusieurs à avoir le problème, l'action n'en sera que plus facile. Mais ce n'est pas à vous de faire pression sur FT (comment d'ailleurs, si vous n'êtes pas client chez eux...), c'est aux FAIs. Il faut donc "presser" le FAI qui encaisse votre argent.

Enfin, je ne peux encore une fois que regretter l'attitude de France Telecom qui, comme le dit Mathieu, non seulement n'a aucun contact avec la mairie ne serais-ce que pour prévenir de ses interventions sur le réseau (pose de câbles télécoms aériens lorsque l'on vient de procéder à un enfouissement de ligne EDF, par exemple), mais en plus justifierait auprès des abonnés par un accord avec la mairie en question son refus d'entretenir ou de mettre à niveau son réseau (ce qui se traduit pour certains par des coupures répétés, pour d'autres par une impossibilité pur et simple d'avoir l'ADSL). C'est un scandale. Mais il y a avec France Telecom, comme nous le rappel l'actualité, un imbroglio qui dépasse largement le cadre de Junas, sur fond de guerre politique, idéologique, financière et syndicale...

Au fait, méfiez vous : si vous résiliez votre ligne pour changer de fournisseur (ou si FT coupe votre ligne pour factures impayées), vous n'êtes pas certain de pouvoir le récupérer, ce qui est un comble. Ce qui est grave aussi, puisqu'on se souvient que lors des débats sur le téléchargement illégal (loi ADOPI), couper la ligne à un abonné avait été retenu comme inconstitutionnel.

Cela nous oblige à étudier les alternatives pour proposer à l'ensemble des junassols un réseau de meilleure qualité, plus stable, avec du vrais haut débit. Des propositions en ce sens doivent nous être faites très prochainement par les concurrents de FT.

Bonjour,

Merci de vos réponses. Oui, le technicien de FT, tout comme précédemment un sous-traitant de FT, ont été dépêchés sur site à la demande de SFR. Mias ils jouent au ping-pong, "c'est pas ma faute, c'est la leur". Sauf que le tout dernier qui est passé a été plus franc en avouant que c'était bien à FT de régler le problème mais qu'il avait consigne de sa hiérarchie ni de me dépanner même temporairement, ni de résoudre le problème de fond. Je n'ai pas insisté trop fort, le pauvre n'y est pour rien et ce n'est pas lui qu'il faut secouer. Effectivement, ce serait bien à SFR de prendre les choses en main. J'ai rappelé une énième fois le service client qui me dit ne rien pouvoir faire tant qu'ils n'ont pas reçu le compte-rendu d'intervention de FT...ça joue la montre, encore et toujours.

Je vais envoyer un recommandé à SFR les sommant de rétablir le service, ça ne me coûtera pas cher et ça peut les faire bouger. En parallèle, je vais demander au service client qu'ils envoient chez moi, en même temps, un technicien FT et un technicien SFR. On verra ce que ça donne.

Je vous tiens au courant de la suite, des fois que ça rende service à d'autres.

Merci de nous informer de la suite de vos problèmes de télécom.
J'informe le Maire et les adjoints de cela afin qu'ils alertent le Député qui a le dossier ouvert sur son bureau

J'ai appelé Neuf tôt ce matin pour prendre des nouvelles. Le conseiller qui s'occupe de mon cas (on dirait que j'ai droit à un traitement de faveur !) n'était pas arrivé. Il m'a rappelé cet après-midi, me laissant un message disant que FT n'avait toujours pas envoyé le rapport de l'intervention de samedi matin...et qu'il me fallait rappeler pour faire le point avec eux. Je n'ai pas eu le temps ce soir mais je retente demain, bien que je ne vois pas trop ce que je pourrais leur dire de plus. 
Ils devraient recevoir ma lettre recommandée d'ici à la fin de la semaine, nous verrons si cela les pousse à de véritables actions suivies et quotidiennes pour respecter le délai de 10 jours que je leur ai laissé pour agir avant passage aux choses sérieuses (plainte auprès d'un juge de proximité, association de consommateurs, etc).

Merci de nous tenir au courant.
En ce qui concerne, les alternatives au réseau FT, c'est pas satisfaisant, ni techniquement, ni au niveau tarifs. Le "câble téléphonique" reste pour l'instant l'option la plus adaptée et raisonnable. Donc, il va falloir "secouer" FT. Il y a du travail fait sur le NRA de Sommières qui gère 4500 lignes pour Aubais, Aujargues, Boisseron, Fontanes, Junas, Salinelles, Sommieres, Souvignargues et Villevieille... soit une ligne pour 3 habitants en moyenne (recensement 2006 = 13150 habitants, sans compter les locaux professionnels, et ça grimpe!). Il ne faut donc pas s'étonner s'il y a saturation.

Suite des aventures :
Appel de mon conseiller "perso" neuf aujourd'hui pour me dire que le rapport de FT est arrivé et qu'il dit toujours la même chose : ligne ADSL OK. Et qu'ils baissent les bras. En clair, il me dit que contractuellement entre les FAI et FT, il ne leur est dû qu'une ligne physique, c'est à dire que tant que le câble n'est pas coupé, FT n'a aucune obligation d'intervenir. Dans mon cas, la ligne est très perturbée, les 2 parties l'admettent. Mais l'intervention serait trop lourde pour trouver l'origine des problèmes. Donc FT refuse et Neuf n'y peut rien !

Le conseiller Neuf me propose donc comme unique solution une résiliation sans frais (encore heureux !), un remboursement des 2 mois perdus, 1 "cadeau" d'un mois d'abonnement pour combler le temps du passage chez Orange et un remboursement des frais d'entrée chez Orange. Au total, à peine 150 € pour que je leur foute la paix, en somme !

J'ai répondu que d'une part, cette compensation ne couvrait pas les frais que j'ai eu à subir pendant mes 2 mois sans téléphone fixe (bonjour la note de portable) ainsi que les surcoûts à venir (Orange est plus cher) et que d'autre part, leur contrat avec FT ne me concernait pas. Seul mon contrat fait foi, et il stipule qu'ils me doivent un accès internet et une téléphonie illimitée stable.

De plus, j'ai lu sur des forums que dans des cas comme le mien, Orange pouvait constater le problème mais ne pas essayer de le résoudre non plus (FT et Orange restent 2 sociétés différentes) et déclarer ma ligne inéligible à l'ADSL. Je n'ai aucune envie de courir le risque.

Je crains qu'il ne me reste que la voie juridique pour que le dossier avance. Je suis en congés la semaine qui vient, je vais donc en profiter pour prendre les contacts nécessaires à cette dernière option.

Je vais aussi faire le tour de mes voisins proches pour leur demander s'ils constatent le même problème puisque nous sommes 5 sur le relai en cause. Et enfin, je vais demander à mon nouveau voisin s'il a demandé l'ADSL depuis qu'il a emménagé il y a peu de temps. Je reste persuadé que c'est lors de son raccordement que le problème est apparu chez moi, d'autant que j'ai vu se creuser une tranchée récemment juste avant le relai FT, recouverte ensuite et sur laquelle a été posée une plaque TELECOM. Quel curieux hasard...Mon voisin n'y est pour rien mais il pourra peut-être m'aider à recouper les éléments pour le dossier devant le juge.

Moi aussi, je suis touché par un souci FT !! La suite dans un nouveau sujet car cela n'est pas exactement le même que manu.